Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik

M 2.12 Betreuung und Beratung von IT-Benutzern

Verantwortlich für Initiierung: Behörden-/Unternehmensleitung, Leiter IT

Verantwortlich für Umsetzung: Leiter IT

Der Einsatz von IT-Systemen erfordert eine umfassende Schulung der IT-Benutzer. Neben der Schulung, die die IT-Benutzer in die Lage versetzt, die eingesetzte Informationstechnik sachgerecht einzusetzen, bedarf es einer Betreuung und Beratung der IT-Benutzer für die im laufenden Betrieb auftretenden Probleme. Diese Probleme können aus Hardware-Defekten oder fehlerhafter Software-Installation resultieren, aber auch aus Bedienungsfehlern. Alle Benutzer sollten die Stelle bzw. Personen kennen, an die sie sich bei IT-Problemfällen wenden können. Der IT-Support sollte auch Hinweise auf potenzielle Sicherheitsprobleme aufnehmen und an die Zuständigen, z. B. das Sicherheitsmanagement-Team, weiterleiten.

In größeren Institutionen kann es daher sinnvoll sein, eine zentrale Stelle mit der Betreuung der IT-Benutzer zu beauftragen und diese allen Mitarbeitern bekannt zu geben. Diese Notwendigkeit kann sich insbesondere bei einer hohen Zahl dezentraler Systeme wie PCs als praktikabel erweisen. Dabei ist sicherzustellen, dass der IT-Support während der Arbeitszeiten der Benutzer zur Verfügung steht, damit IT-Probleme zeitnah gelöst werden können. Da bei gleitender Arbeitszeit Benutzer zu unregelmäßigen Zeiten an ihrem Arbeitsplatz sein können, sollten Service-Zeiten festgelegt werden, die den Anforderungen der jeweiligen Institution gerecht werden und die sich an den Zeiten orientieren sollten, zu denen der Großteil der Mitarbeiter arbeiten.

Für die Betreuung von IT-Benutzern sollte eine telefonische Hotline eingerichtet werden, da viele Probleme telefonisch schneller als auf schriftlichem Weg gelöst werden können. Eine Unterstützung nur per E-Mail ist nicht ausreichend, da beim Ausfall eines IT-Systems, des Netzes oder der beteiligten Server das Problem unter Umständen auf diese Weise nicht geschildert werden kann.

Prüffragen:

  • Wird sichergestellt, dass der IT -Support den Benutzern während der Arbeitszeiten zur Verfügung steht?

  • Bei Gleitzeit innerhalb der Organisation: Gibt es für die Organisation geeignete Support-Zeiten auch bei Gleitzeit?

  • Kennen die Benutzer ihre Ansprechpartner für IT -Problemfälle?

  • Ist eine Erreichbarkeit der Betreuung auch ohne Funktion des IT -Systems gewährleistet?

Stand: 13. EL Stand 2013

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